Рум-сервіс в готелі: технологія і організація

Нерідко при перегляді рекламних буклетів туристичних фірм можна побачити вказівку на пропонований готелями і готелями рум-сервіс. Людині, що має навіть невеликі пізнання в області англійської мови, цілком зрозуміло, що мова в цьому випадку йде про послуги, які надаються безпосередньо в номері. Що ж таке рум-сервіс в готелі, що він включає в себе і яким чином може бути організований?

Спектр послуг, що надаються

Ця служба пропонує додатковий сервіс в готелі у вигляді індивідуального обслуговування постояльця в номері. На сьогоднішній день подібна послуга набуває популярності не тільки в готелях високого рівня, але і в тих, які є володарями меншої кількості зірок.

Фахівці служби рум-сервісу в готелі пропонують, перш за все, доставку в номер гостя страв і напоїв, які той замовив за спеціальним меню. Ще однією функцією таких співробітників є підготовка номерів категорії VIP перед їх заселенням.

Нерідко при організації рум-сервісу в готелі в структуру служби включають підрозділи, які обслуговують міні-бари. У таких випадках в готелі з`являється ще одна додаткова послуга. Вона полягає в перевірці співробітниками Служби міні-барів, що знаходяться в номерах, і в їх своєчасному поповненні.

Рум-сервіс в готелі високого класу передбачає надання безлічі інших послуг. Наприклад, виклик масажиста, візажиста, перукаря, доставку преси і т.д. За рівнем і обсягом видів сервісу в готелі нерідко судять про її категорії. Але в будь-якому випадку всі пропоновані послуги повинні надаватися швидко і не дозволяти клієнтам перебувати в очікуванні.

Цільова аудиторія

Яким клієнтам важлива організація рум-сервісу в готелі? Цільовою аудиторією цієї служби в більшості випадків є:

• ділові люди, які втомилися після робочого дня, через що не хочуть йти в ресторан;
• пари, які вирішили провести наодинці романтичний вечір;
• батьки з маленькими дітьми.

Склад Служби

Як організувати рум-сервіс? Така служба являє собою цілу команду, до складу якої входить директор і адміністратори (менеджери), офіціанти, а часом і сомельє. Якщо готель невелика, і кількість замовлень в ній невелика, то обслуговування в номерах виробляють, як правило, співробітники ресторану. Це офіціанти, які в певний момент вільні на своїй основній роботі.

Розглянемо основні обов`язки працівників такої служби.

Директор

Керує службою рум-сервісу один із службовців готелю. Саме на нього покладаються обов`язки за наступним:

• складання графіка роботи входять в службу офіціантів;
• розподілу обсягу робіт;
• розробці меню рум-сервісу в готелі;
• формування звітів з продажу;
• взаємодії з маркетинговою службою готелю, що дозволить просувати пропоновану послугу;
• вирішення проблемних ситуацій, що виникають при функціонуванні служби.

Директор рум-сервісу повинен мати вищу освіту (бажано професійною), володіти англійською мовою досить добре, а другою іноземною-на розмовному рівні, мати досвід роботи в громадському харчуванні, знати стандарти сервісу, дотримання яких необхідно при обслуговуванні гостей, а також володіти навичками діловодства.

Менеджер

Основним завданням даного фахівця є прийом замовлень, що надходять в службу рум-сервісу, і координація роботи по їх швидкому і якісному виконанню. Серед основних обов`язків менеджера:

1. Прийом замовлень, що надійшли від гостей готелю, з наданням їм допомоги при виборі напоїв або страв. Крім цього менеджеру необхідно обговорити з клієнтами і час виконання їх прохання. Фахівцеві важливо знати, що нормальна організація роботи рум-сервісу в готелі передбачає доставку сніданку по картці протягом 15 хвилин, по дзвінку – за 15-30 хв. Протягом цього ж часу клієнт повинен отримати і обід. Час доставки вечері-не більше 45 хвилин. При замовленні одних лише напоїв гість повинен чекати їх максимум 15 хв. При цьому варто збиратися, що подавати в номер їжу бажано на 5 хвилин раніше запланованого часу. Інакше клієнт буде снідати за рахунок готелю.
2. Контроль правильності сервірування підносів і столів.
3. Перевірка формування замовлень по меню рум-сервісу в готелі.
4. Рішення виниклих проблем, що знаходяться в області його компетенції.

Хороша організація роботи рум-сервісу в готелі можлива при наявності у менеджера служби вищої освіти (бажано професійного), хорошого знання англійської, а на розмовному рівні - і другого іноземної мови, досвіду роботи в громадському харчуванні не менше 2-х років, знання стандартів сервісу, що застосовуються при обслуговуванні гостей готелю. При цьому даний фахівець повинен бути ввічливий, комунікабельний і чуйний. Крім цього, у нього повинна бути чітка дикція.

Офіціант

Даний співробітник в службі рум-сервісу є лінійним. В його обов`язки входить виконання побажань гостя по доставці йому напоїв і їжі в номер.

При цьому офіціант - це та людина, яка вступає в особистий контакт із замовником.

Основні обов`язки даного співробітника полягають в:

• доставці замовлення гостям готелю в номер або в знаходяться на території готельного комплексу салони краса, оздоровчі клуби і т.д.;
• підтримці порядку і чистоти в приміщенні служби;
• розрахунку гостя за надані послуги, якщо необхідна сума не буде оплачена клієнтом при виселенні;
• своєчасному зборі брудного посуду, що має бути зроблено протягом 10 хвилин, якщо про це надійшло прохання гостя по телефону.

До офіціантів служби рум-сервісу пред`являються наступні професійні вимоги: вища або середня професійна освіта, володіння англійською мовою на хорошому рівні, досвід в громадському харчуванні не менше 2-х років, а також знання основ стандартів сервісу та етикету при обслуговуванні клієнтів.

Супервайзер

Якщо є в готелях рум-сервіс і міні-бари, то в штаті співробітників даної служби неодмінно присутня людина, що має цю посаду. У завдання супервайзера входять:

• замовлення продукції зі складу;
• розподіл обсягу робіт
• складання графіків виходу на роботу співробітників міні-бару;
• виконання звітів.

Співробітники міні-бару

В обов`язки цих працівників входять:

• перевірка міні-барів в номерах гостей і їх поповнення;
• занесення вартості спожитих напоїв і продуктів в рахунки постояльців;
• блокування міні-бару при заборгованості гостя;
• Перевірка режиму роботи і технічного стану обладнання.

Співробітник міні-бару повинен мати вищу або середню професійну освіту, знати англійську мову, основи етикету і техніка безпеки. У разі встановлення автоматичного обладнання ще однією вимогою до такого працівника є наявність досвіду використання АСУ готелю.

Крім цього, при наявних в готелі міні-барах менеджер служби рум-сервісу крім обов`язків, описаних вище, повинен замовляти необхідну для цієї ділянки продукцію на складі і формувати відповідні звіти.

Графік і особливості роботи

Як організовується трудовий день співробітників рум-сервісу в готелі? Як правило, для своїх працівників ця служба передбачає чотири зміни:

• 1-я – 6.30 – 14.30;
• 2-я – 14.30 – 23.30;
• 3-я – 16.30 – 01.30;
• 4-я-20.30 – 8.30.

Меню

Технологія рум-сервісу передбачає облік деяких специфічних факторів. Одним з них є складання меню з страв, пропонованих рестораном готелю, але в більш скороченому варіанті. Для номерного обслуговування при цьому береться до уваги список того, що найчастіше замовляє середній споживач. При складанні такого меню проводиться аналіз страв, які нерідко замовляють відвідувачі в ресторані.

Останнім часом все більша кількість людей стають прихильниками здорового способу життя. Саме тому в деяких готелях організовується доставка екологічно чистих продуктів. Служба рум-сервісу при цьому повинна включати в меню страви, відповідні програмі здоровий харчування.

Обладнання

Служба рум-сервісу розташовується в готелі в окремій кімнаті. Це приміщення, яке повинно знаходитися в безпосередній близькості від ліфта і торгового залу. У зв`язку зі специфікою роботи служби рум-сервісу, яка полягає у віддаленості клієнтів від кухні, виникає необхідність у використанні певного інвентарю та обладнання, в числі якого-сервісний ліфт (для швидкості виконання замовлення), сервірувальні Підноси і візки, Термоконтейнери, що нагрівають поверхні, елементи охолодження і т.д. Знадобляться також кришки Клоше. Весь посуд для рум-сервісу повинна мати презентабельний вигляд.

У тих готелях, де передбачається подача гарячих страв у нічний час, їх доставка здійснюється із застосуванням спеціального обладнання та предметів сервірування. Це можуть бути, наприклад, марміти з пастою або свічкою, які служать нагріває елементом. Крім цього знадобляться візки, оснащені власниками для пляшок, і інші пристосування, які повинні бути функціональними і зручними.

Прийом замовлень

Розглянемо технологію роботи служби рум-сервісу в готелі. Для доставки їжі в номер гостям готелю необхідно зробити попереднє замовлення. Це можна здійснити наступними способами:

1. По телефону, а також при натисканні спеціальної кнопки, встановленої для виклику офіціанта. У кожному з цих випадків працівнику служби необхідно записати номер кімнати, кількість персон, найменування бажаних напоїв і страв, час прийому і подачі замовлення.
2. За допомогою інтерактивної телевізійної системи (якщо вона є в готелі). При такому способі замовити їжу в номер гість може натиснувши кнопку пульта. У цьому випадку існує процедура підтвердження клієнтом обраного меню, що дозволяє виключити помилку обслуговування.
3. При використанні карти-замовлення. Подібний спосіб застосуємо тільки для сніданків. Для доставки їжі рум-сервісом гість готелю отримує бланки карт-замовлень на адміністративній стійці під час своєї реєстрації. Згодом вони зберігаються в номері гостя. При бажанні скористатися послугами служби рум-сервісу клієнт повинен взяти бланк і заповнити в ньому певні графи. Це час подачі сніданку, номер кімнати, прізвище клієнта, кількість персон, дата замовлення. В кінці бланка замовник повинен поставити свій підпис. Карта замовлення повинна бути вивішена на ручку дверей з боку коридору. Зробити це постояльцю необхідно до третьої години ночі. Для збору бланків співробітники Служби рум-сервісу обходять коридори готелю. Роблять вони це в нічний час або рано вранці. Заповнені бланки передаються в секцію обслуговування, що відповідає за підготовку сніданків. Вранці працівники кухні формують страви відповідно до замовлень клієнтів.

Оплата

Яким чином клієнти розраховуються за страви, доставлені службою рум-сервісу? Послуга з надання їжі в ранкові години може бути надана в рамках того сніданку, який включений у вартість номера. У деяких випадках доставка таких страв є додатковим сервісом і оплачується окремо.

Аналіз послуги рум-сервісу вказує на те, що ціна пропонованих страв, як правило, трохи вище тих, які встановлені в ресторані або в кафе готелю. В середньому ця різниця становить 15%.

Оплата доставленої в номер їжі може здійснюватися двома шляхами:

1. Офіціанту в той момент, коли він подає замовлення. Для цього у працівника служби рум-сервісу повинен знаходитися підготовлений заздалегідь рахунок. Один його примірник офіціант вручить гостю, а два інших забере з собою, що дозволить йому скласти подальшу звітність.
2. У момент виселення гостя. Нерідко постояльці просять внести суму за надані послуги в їх загальний рахунок. В такому випадку офіціантові необхідно дати всі три примірники документа, де розписані доставлені в номер страви і їх вартість, на підпис клієнту. Після цього рахунок передається на ресепшен. Віддаючи документ клієнту, офіціант повинен простежити, щоб той підписав його розбірливо. Також цьому співробітнику служби рум-сервісу необхідно упевнитися, що на рахунку чітко вказано номер кімнати, куди доставлялася їжа. Що стосується підпису клієнта, то вона повинна бути ідентифікована шляхом порівняння з наявним зразком, занесеним в комп`ютерну систему готелю. При правильному оформленні рахунку безпосередньо в місці надання послуги ризик втрат при остаточному розрахунку зводиться до мінімуму.

Прибирання посуду

Яким чином організовується цей процес? У більшості випадків посуд забирається з номера під час його прибирання. Хоча робити це краще тоді, коли це зручно гостю. Є ще один варіант. Він передбачає виставлення підноса, на якому знаходиться брудний посуд, в коридор.

У цьому випадку працівники служби рум-Сервісу повинні прибирати їх негайно. Адже Підноси не тільки ускладнять рух по коридору, а й справлять на постояльців відразливе враження.

Міні-бари

Подібне обладнання є обов`язковим для готелів, рівень яких відповідає 4 і 5 зіркам. При цьому міні-бари можуть бути використані в трьох різних модифікаціях:

• традиційний;
• напівавтоматичні, оснащені датчиками для відкриття дверцят з одночасним надходженням інформації на комп`ютер оператора;
• автоматичні, що дозволяють дізнатися споживання гостем того чи іншого продукту з одночасним включенням його вартості в рахунок.

Останній варіант міні-барів в порівнянні з іншими має цілу низку переваг.

Вони складаються в:

1. Надання обладнанням в режимі реального часу інформації, що стосується запасів продукції, з одночасним зазначенням часу і дати споживання їжі і напоїв, а також цін на них і терміну придатності залишилися в міні-барі товарів.
2. Наявності автоматичної системи управління. Вона потрібна в разі установки обладнання з прозорими дверцятами. При подібному дизайні гості можуть ознайомитися з асортиментом продуктів, не відкриваючи міні-бар. При бажанні постояльців скористатися даною послугою пристрій буде відкрито оператором.
3. Автоматичному білінгу. Подібна система дозволяє повністю виключити неточності і помилки користування міні-баром. Виписка даною системою проводиться досить швидко, що є її значною перевагою.
4. Наявності програми автоматичного контролю заповненості обладнання. При застосуванні подібної системи в міні-бари доставляються потрібні продукти без заподіяння незручностей гостям.
5. Можливості обслуговування одним працівником служби рум-сервісу до 400 номерів. Оптимізація витрат в цьому випадку можлива відразу в 5 відділах готелю. Серед них служба прийому, розміщення, Управління персоналом, технічного обслуговування, а також Бухгалтерія.
6. Можливості відстежувати термін придатності продуктів в режимі реального часу. Подібна функція повністю виключає ймовірність псування товару і дозволяє своєчасно пропонувати знижки, значно знижуючи обсяг втрат.
7. Наявності системи автоматизованого контролю, що відстежує витрату електроенергії. Це дуже вигідно готелю. Подібна функція дозволяє знизити витрати на електроенергію.

Виходячи з проведених аналізів роботи служби рум-сервісу, яка використовує автоматичні міні-бари, маркетологи переконливо довели, що подібне обладнання здатне окупитися всього за 2-4 місяці. Після цього воно починає приносити прибуток.

Випуск буклетів

Введення в готелі послуги рум-сервісу не є достатньою умовою для використання її клієнтами. Для отримання прибутку кожен гість готелю повинен бути перш за все ознайомлений з організацією доставки їжі і напоїв в номер. Як один з варіантів реклами можна розглянути випуск яскравих буклетів, в яких буде описано меню ресторану.

Крім цього, клієнти готелю повинні бути проінформовані про те, що доставка напоїв і їжі службою рум-сервісу здійснюється виходячи із зазначеного часу, з розбіжністю плюс-мінус п`ять хвилин. При цьому всім співробітникам необхідно строго дотримуватися цього правила.

Також в буклеті рекомендується привести фірмові страви, пропоновані рестораном готелю, і їх фотографії. Тут же повинна бути вказана вартість пропозицій, а також наявні бонуси і знижки.

При організації служби знадобиться проаналізувати роботу ресторану і визначити час його найменшої відвідуваності. У ці непопулярні години можна зробити знижку.

Судячи з відгуків, рум-сервіс привертає до себе більше уваги, якщо пропонований постояльцям буклет буде життєрадісним і яскравим, з описом простою мовою правил даної послуги, дотримуватися яких співробітникам Служби потрібно в обов`язковому порядку.